Te han bloqueado la cuenta de Amazon: qué hacer y qué no hacer

Son las once y media de la noche. Miras el móvil por costumbre, sin motivo concreto, y ahí está: un correo de Amazon con el asunto en inglés. Your seller account has been deactivated.

Lo abres. Lo lees dos veces. A la tercera ya no lees, buscas. Buscas la frase que te diga por qué. Y casi nunca está, o está enterrada en un párrafo genérico que le vale igual a ti que a cualquier otro vendedor del planeta.

Lo que hagas en los diez minutos siguientes pesa bastante en cómo acaba todo esto. Y casi todo el mundo los gasta mal.

Lo primero: seguramente no te han bloqueado lo que tú crees

"Me han bloqueado la cuenta de Amazon" es una frase que la gente usa para cuatro situaciones muy distintas. Y no se pelean igual, ni de lejos. Antes de mover un dedo, mira bien qué te ha pasado exactamente.

Y esto no es una tontería de matices. Imagínate que te han tirado un producto porque le falta una etiqueta que pide la normativa europea, y tú te pasas la semana entera redactando un informe sobre tus retrasos en los envíos. Ese informe no lo va a leer nadie. Le estás contestando a una pregunta que Amazon no te ha hecho.

Por qué te ha pasado

Estos son los motivos que más veo. Ninguno es raro, y varios pueden darse a la vez.

Verificación de identidad. Amazon te pide que demuestres quién eres y dónde estás. Un documento de identidad, un justificante de domicilio, un extracto bancario, la titularidad real de la sociedad. Sobre el papel es un trámite. En la práctica es donde más gente se atasca, porque Amazon quiere el documento exacto en el formato exacto, y la vida real no siempre encaja: los suministros están a nombre del propietario de la nave y no de tu empresa, o pagas sin contrato de alquiler a tu nombre, o el banco te da un PDF que Amazon no acepta porque no se ve la dirección completa. Mandas uno, lo rechazan. Mandas otro, lo rechazan. Y así.

Rendimiento de la cuenta. Aquí entran la tasa de pedidos defectuosos, las cancelaciones antes de tiempo, los envíos tarde y las reclamaciones. Rara vez llega de golpe: normalmente Amazon te avisa antes y el aviso se queda sin leer en la salud de la cuenta.

Propiedad intelectual. Una marca pone una queja porque cree que le estás pisando algo. A veces tiene razón, a veces la queja es una guarrada de la competencia. Da igual: Amazon primero tumba y pregunta después.

Normativa y certificados de producto. Este ha crecido muchísimo. Amazon te puede pedir que demuestres que lo que vendes cumple, y si no se lo mandas, te tumba la ficha. Pon que vendes un juguete: te va a pedir los informes que acreditan que un niño puede jugar con él sin peligro. El marcado CE, el ensayo de la norma EN 71, la declaración de conformidad. Si eso no lo tienes del fabricante, no hay nada que apelar. Y con el GPSR, el reglamento europeo de seguridad de los productos, se ha apretado más la cosa: ahora además hace falta un responsable dentro de la Unión Europea, la información de seguridad y el etiquetado en regla. Mucha gente que importa de China lo lleva regular sin saberlo, y se entera el día que le desaparece el producto.

Reseñas y manipulación. Reseñas compradas, familiares reseñando, grupos de intercambio, precios manipulados. Amazon lo detecta mejor de lo que la gente cree, y es de los motivos que más cuesta remontar.

Cuentas relacionadas. Si Amazon cree que tienes vínculo con otra cuenta suspendida, te cierra la tuya. A veces por algo tan tonto como haber entrado desde el mismo ordenador que un amigo vendedor.

Y la fea: la Sección 3. Es la cláusula que le permite a Amazon retenerte los fondos y quedarse el dinero mientras investiga. Si te ha llegado un correo mencionándola, ya no estás en un trámite. Estás en un expediente serio y ahí el tiempo juega en tu contra.

Las primeras 24 horas: lo que NO hay que hacer

Esta es la parte que casi nadie te cuenta, y es la que más cuentas ha hundido.

No abras cinco casos a la vez con soporte. Es lo primero que hace todo el mundo, por nervios. Lo único que consigues es que tu expediente lo toquen cinco personas distintas con cinco respuestas distintas, y que el hilo bueno se pierda entre el ruido. Un caso, bien escrito, y paciencia.

No mandes un plan de acción copiado de internet. Hay plantillas circulando desde hace años. Amazon las tiene fichadas. Un plan de acción que huele a plantilla se descarta rápido y encima te quema un intento.

No discutas y no culpes a nadie. Ni al transportista, ni al cliente, ni al de la competencia que te ha denunciado. Aunque tengas razón. Amazon no está buscando a un culpable, está buscando a alguien que haya entendido el problema y lo haya arreglado. El tono de víctima ofendida no funciona ahí.

No mandes documentos a ver si cuelan. Cada envío rechazado suma. Es mejor tardar dos días en conseguir el documento correcto que mandar hoy tres que no valen.

Y sobre todo, no te abras otra cuenta. Esto es lo más grave y hay gente que lo hace por pura desesperación, pensando que empieza de cero. No empiezas de cero: Amazon relaciona las cuentas y lo que consigues es cerrar la primera puerta para siempre y perder también la nueva. Si te has quedado sin vender, aguanta. Abrir otra cuenta es la forma más rápida de convertir un problema con solución en uno sin ella.

El plan de acción que sí funciona

Amazon quiere dos cosas, en este orden, y quiere leerlas rápido. Nada de cartas de tres folios.

1. La causa raíz. Qué pasó exactamente y por qué. Concreto, con fechas y con datos. No "hemos tenido incidencias logísticas", sino qué falló y en cuántos pedidos.
2. Lo que has cambiado para que no vuelva a pasar. El proceso nuevo. Esto es lo que de verdad decide, porque es lo que le dice a Amazon que si te reactiva no va a tener el mismo problema dentro de dos meses.

¿Cuánto tiempo tardarás en desbloquearme la cuenta?

Aquí es donde te van a mentir mucho, así que te lo digo tal cual: no hay plazo. Hay casos de verificación que se resuelven en una semana y casos que se van a dos meses sin que nadie haya hecho nada mal.

Y la mayor parte de esa espera no es trabajo, es ida y vuelta. Pides un documento, tardan tres días en encontrarlo, lo mandas, Amazon tarda cinco en contestar, lo rechaza por una tontería de formato, y vuelta a empezar. He tenido expedientes abiertos más de un mes en los que casi todo el tiempo fue esperar a que contestara alguien.

Por eso, si te ayuda alguien, lo que más acelera esto no es lo listo que sea: es que tú contestes rápido. Cada día que tardas en mandar un papel es un día que se suma al final.

Desconfía de quien te prometa un plazo cerrado o una reactivación garantizada. Eso no lo puede garantizar nadie, porque la decisión no es suya.

Así trabajo yo

Trabajo a éxito: si no consigo desbloquear la cuenta, no me pagas. Me parece la única forma honesta de vender esto, porque el que está al otro lado ya tiene bastante con lo suyo como para además adelantar dinero a cambio de una promesa.

Acepto un número limitado de casos a la vez. No es postureo: estos expedientes van de responder rápido y de estar encima, y eso, con 27 casos a la vez, no lo hace nadie. Si en algún momento no puedo cogerlo, te lo digo el primer día.

Y si veo que tu caso no tiene arreglo, te lo digo también. Prefiero eso a cobrarte por darte esperanzas.

Tienes el detalle de lo que incluye en el paquete de desbloqueo de cuenta de Amazon.